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接客户电话的要点和忌讳

作者:未知    文章来源:转载    点击数:    更新时间:2008-8-7

摘自:互联网  


    1、融入笑容的声音

    即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们.他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中.你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖.有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑.这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼.

    2、办公室电话礼仪

    (1)接听电话

    在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听.公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称.如:“您好,羽西公司.Can I help you?”如果是一位秘书,则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字).Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”

    如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了.”

    当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里.

    第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”

    第二种情形,接话人说:“他要旁边,请稍候.”

    第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去.您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间.

    我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人.替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢?

    最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候.谈话可以这样开始:

    “现在与您交谈合适吗?”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈.

    要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话.

    无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨.

    如果你和某人在他的办公室谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说:“对不起,我一定要接这个电话.”

    当你通话时,注意背景不要太吵.有太闹的电视或收音机,请尽量调轻一点.

    当你打长途电话给别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费.

    如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码.”如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪.
(2)秘书应有的电话礼仪

    如果你用了一个新秘书,应该 教你的秘书有一个良好的电话礼仪,并逐渐把所有要领灌输给她.

    首先是让她不要过多地参与你的电话,使你几乎不能直接和来电人联系.为此,作为她的老板,你至少应该给她提供如下的名单:

    你的至亲的人_____家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人.接到这类电话,秘书会说:“我知道老板很想立即与你通话.”

    你的重要客户______如果你有时间就和他们通话.如果暂时没有时间,秘书应说:“我知道老板很想接你的电话,他现在正在接另一个长途电话,等他处理完,我会叫他打回电给你的.”

    你不想接听电话的人____接到这类电话,秘书则说:“我很抱歉,老板目前仍在开会,他没有时间来接电话.所以我只能建议你把你要说的写封信,然后寄到办公室来.”

    同时要告诉秘书,不要让任何人等待超过15秒,如果你不得不持续时间长一点,让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!然后务必要做到.

    此外,还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人.换句话说,让她多了解公司,什么人是负责什么事的,以便当你不在的时候,她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人.

    (3)做好电话留言

    当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方.但是如果你没接到电话,最好是两天之内回电.如果你没办法回电,那么,你应该在两天之内,请别人替你回电话.

    在办公室里, 每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样,当接听同事的电话时,要替同事做好电话留言,记下别人的姓名、电话.在这方面我们要互相帮助.在家中也是一样的.无论是生活中,还是工作中,我们都应当多替他人想.

    现在许多人都在电话上安装录音装置.外出时将装置打开,就可以把打来的电话留言录下来.在录制自己的话音时,要注意措词的语调,说:“对不起,××现在不在家,请留言.”

    当你听到留言,应该直接说出你要留下的信息.留言时,最重要的就是清晰地说出你的姓名,慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息,最好将电话号码慢慢地重复一遍.
(4)留意时间差

    我在美国的家,有时候在凌晨5点,会接长途电话,这实在是太没有礼貌了.打国际长途尤其要注意时间差.

    若你真的十分需要在半夜打电话,可以看看当地的电话公司有没有Call Waiting的设备,以便让别人知道有没有人打电话给他.

    时间选择,包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短.除了要紧事或事前约定好,一般不在早上7:00以前或晚上10:30以后打电话,以免影响人家休息.同时还应注意到各个国家和地区的时间差.比如美国,东海岸和西海岸就有3个小时的时差.夏威夷和东海岸有8个小时的差别.

    (5)不要煲“电话粥”

    当你有急事,对方一直战线,你一定会心急如焚.然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要,节省时间.

    电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短.如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应首先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话对对方是否合适;若不方便,就请对方另约时间.

    有时候来电话的人啰啰嗦嗦,你不愿再花费时间和他无聊在谈下去,你可以以礼貌地说:“我不想占你太多的时间,以后再谈,行吗?”

    3、家中电话礼仪

    在我家中电话旁,常备一支笔和一本小笔记本,以便记录来电中的重要事项.这必须是事先准备好的.因为这些东西在办公室随处可见,而在家中有时还需要现找,以致让人久等.

    家中的电话在铃响起后也应马上接听.

    当你打电话时,要注意周围的噪音.你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的;你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨;如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音,那听上去像机关枪开火.

    有些人打电话时一边说话一边干别的事情,或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑,这都是不礼貌的,所以,如果你要边吃东西边谈话,一定要先抱歉并说:“你介意吗?对不起,我在吃东西.”

    孩子独自在家如何接听电话?

    为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌,并把它贴在电话机旁以便随时提醒他.

    如果一个陌生人打电话来问:“你妈妈爸爸在家吗?”孩子又没能听出声音是谁,应该教你不要给对方任何信息,可以教他说;“对不起,她现在不能马上来听电话,请留言,我让她回电话给你.”如果陌生人进一步说:“好吧,她去开会了吗?”或“她要公司吗?”这时孩子应该回答:“她现在正在忙,不能被打扰!”

    这并不意味着在教你的孩子撒谎,他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话.你还可以装作陌生人给孩子通话,让你的孩子做正确的回答,不断在反复几次,这会在你孩子的脑中加深印象,从而,教会你的孩子正确接听电话的方法. 


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